12315，一个为市民所熟知的电话号码。消费遇到不快，不少消费者的反应就是拨打12315。据统计，2013年，全市共接听12315热线近2万个，可您了解电话那头接线员的工作吗?3月12日，本报记者走进12315消费者申诉举报指挥中心，亲身体验12315接线员工作。
体验：一小时接了十几个电话
12日上午9点钟，记者来到了12315消费者申诉举报指挥中心，12315接线员正在接听热线。一个小时左右的时间里，热线电话响个不停，接线员戴在耳上的耳机，几乎没有时间拿下来。
“您好，这里是12315热线，有什么需要帮您?”上一个热线电话挂断还没有5分钟的时间，又一个热线电话响了。就这样，一个小时左右的时间里，十几通热线被接听，平均不到5分钟热线电话就会响起，“为了能及时接到消费者的热线，我们连去洗手间都得小跑着才行”，12315接线员说道。
不间断的接听热线是12315接线员常见的工作状态，每人每天接听热线的数量就得在60个左右。接电话的时间长了，耳鸣耳疼、嗓子干哑、腰酸背痛的毛病也都来了，“这可以说是12315接线员的职业病，毕竟在电脑前一坐就是一天，电话一接也是一天”。
探究：关键是解决事儿
记者体验12315接线员工作过程中，一个热线电话被接通。当得知对方是要投诉网购商品质量问题时，接线员问明了事情经过，建议消费者联系杭州12315，“我们不仅仅是接听电话，更重要的是帮消费者解决问题，网购商品好还是联系淘宝注册地工商部门，这样事情解决起来能更快。”
“不少人打电话来都是抱着一肚子怨气，发牢骚，吐苦水”，12315接线员告诉记者，当接听到这样的电话时，他们会先安抚一下消费者的情绪，然后认真耐心的问明白事情的经过。
去年接诉量大，11年增长四倍
“12315逐渐被市民熟知，拨打电话反映问题的市民越来越多。”据工作人员介绍，每周末两天的电脑值班，平均能收到消费者留言200件左右，单听录音就能听四五个小时。
作为市工商局对外服务的窗口，12315一直以“群众利益无小事，维权责任重于山”为宗旨，认真处理每一个诉求。同时，为了更好地为社会服务，东营市工商局12315除网络故障原因外，不仅工作日有人接听诉求人的电话，周末电脑在线值班，就连法定节假日也是实行轮流值班制。人均每天上机工作时间7-8个小时。另外，在每年3月14日、15日，接线的工作人员更是将值班时间延长为24小时在岗，就连吃饭也在工作间完成。
望市民理解，理性消费
“态度不好的市民经常遇到，辱骂、威胁的情况也时有发生。”工作人员告诉记者，“有时候市民不理解我们的工作，不问是非的骂一顿，而且骂得很难听，作为一个公众投诉单位，不能和市民理论，只能进行劝解，心里难免会委屈。”
每年的3·15都是电话量的高峰期，尤其是3月14日、15日两天，每天的电话都非常多，24小时值班，其间没有午休，吃饭只能轮流，一天下来接线员的嗓子全都“哑”了，嘴也“瓢”了。下班后连话都不愿意多说，满脑子想的都是每天接听到的纠纷案件。
“没领结婚证，生了孩子怎么办?”“企业偷税漏税怎么办?”……随着12315熟知度的提高，相应的问题也就出现。“一些与工商无关的咨询、举报电话也打进来，甚至有人打电话来骂人。”工作人员表示，这些电话已经影响到工作人员的正常工作。同时提醒市民，12315的职责是接受与工商有关的咨询，商品流通、质量、服务、售后、食品生产等方面的申诉、举报，而旅游、金融、税务等问题不在12315的受理范围，市民可向相关部门投诉。
0546房产网（东营房产网）：12315的职责是接受与工商有关的咨询，商品流通、质量、服务、售后、食品生产等方面的申诉、举报，而旅游、金融、税务等问题不在12315的受理范围。
