焦点1电信服务不如意

　　主要表现：消费者在不知情的情况下被收取增值业务费、话费大量流失、无故被扣费现象、互联网宽带缩水等。

　　分析：2014年，电信服务纠纷的投诉量依然是占据各类投诉的位，占到总体的38.56%。在接到消费者电信服务类投诉案例中，不少是因为无辜被扣费，在索求扣费明细原因而达不成一致导致的双方纠纷。

　　12315提醒：消费者使用手机流量时要时刻注意电信部门的短信提醒，及时关闭流量开关并经常查看剩余流量，要谨慎访问一些莫名网站，及时卸载不常用的软件。

　　焦点2合同类投诉呈上升趋势

　　主要表现：口头协议难取证、合同内容不明晰、签署合同不仔细审阅、单方面违约等。

　　分析：2014年，合同方面的投诉和咨询占诉求总量的1.8%，连续七年增长。主要涉及口头协议、合同条款不规范、单方面违约、消费者对合同审阅不认真等形式出现。例如，签协议时，“定金”(不可退)与“订金”(非特殊约定外，可退)书写不当就较易引发纠纷。

　　12315提醒：凡合同性质的约定好采取书面形式，在诸如办理手机卡、银行卡、购房、购车等交易时务必要仔细阅读每一条合同协议内容，不但要看清楚自己的权利义务，还要仔细阅读商家的权利义务，以免因合同漏洞导致自己权益受侵害。

　　焦点3手机三包问题难处理

　　主要表现：手机质量问题(自动关机、重启、死机、外壳破裂)增多，经营者和售后维修利用手机三包规定不包含手机软件、消费者使用不当等借口拒绝三包，其中从翻新机、二手机等假冒伪劣手机居多。

　　分析：目前，手机已成为市民必备的通讯工具，但随着我市手机销量大幅增长尤其是智能手机的普及，手机质量和服务问题引发的纠纷也越来越多。2014年市工商局12315消费者投诉举报中心共接到有关手机方面的咨询和投诉1174件，占全年接诉总量的10.1%，比2013年增长了1%。

　　12315提醒：消费者购买手机一定要到正规商店购买，且要保留好购货发票、三包凭证，对于商家的承诺好以书面形式留存，以利于日后维权;非现场购买手机一定要选择正规、信誉度好的网站平台和商家，要有第三方支付平台，要保留好与商家的交流信息和快递清单，方便日后维权;手机一旦出现质量问题要及时与商家联系，按照三包规定，及时进行退、换货或维修，避免超出三包时效。维修时消费者一定要督促维修人员如实填写每一次的维修记录，这是依法维权和退换货的重要凭证。

　　焦点4网购诉求量增速快

　　主要表现：商家虚假宣传、售后无保障、假冒伪劣商品、七天无理由退货退款不及时。

　　分析：与2013年相比，我市2014年有关网购的咨询投诉增长了31%。例如，由于“春节”、“双十一”、“双十二”等特殊消费旺季，出现快递员送件不及时的情况时，消费者应时间与商家联系，再由商家与快递公司进行交涉，消费者与快递公司并没有直接交易关系。

　　12315提醒：市民网购时，一是要选择正规和信誉度高的网站平台，好有第三方;二是在下订单时要保留好与商家的订货、退换货交流信息，方便日后维权;三是在接收到快件时，务必要检查收件外包装是否完整、有无破损，好当着快递员的面打开当场验货;四是维权时要先根据收件快递单上的商家名称、地址和电话，与商家联系协商解决或向购物平台进行投诉。

　　焦点5美容问题不可小视

　　主要表现：美容消费目前主要以预付消费方式为主，部分商家不兑现服务卡或会员制的某些承诺，导致消费卡无法使用;美容宣传夸大其词虚假宣传;生活美容院非法行医，违规发布相关医学美容信息广告从事医疗服务项目。

　　分析：2014年，我市工商部门接到美容方面的咨询和投诉共81件。虽然量不大，但给消费者留下的痛苦却不少。例如，美容机构存在使用质量低劣产品、非法行医、虚假宣传、以“免费美容”为诱饵强买强卖以及推行预付式消费等几大问题投诉常见。

　　12315提醒：消费者要分清生活美容和医疗美容，谨慎选择美容方式，仔细阅读美容协议，不要被美容院的虚假宣传所诱惑，慎防掉入免费或打折的陷阱;还要注意务必要选择有资质、信誉较好的美容院，医疗美容尽量选择去正规的医疗美容机构。

     0546房产网（东营房产网）：作为每一个消费者，我们应当从这些现象中获得一些启示，学会去识别这些侵害消费者的行为，保护我们自身的利益不被侵害。