在东营市工商局消费维权新闻发布会上，记者了解到，2015年，东营市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者诉求21231件。其中，咨询20273件，投诉958件，消费纠纷争议总金额311.08万元，为消费者挽回经济损失245.7万元。

　　从统计分析情况看，汽车销售搭售保险和会员卡和预付式消费买方自我保护意识差成为两大投诉热点，四大诉求特点中日用品百货类投诉跃居位。

　　四大诉求特点分别是：

　　咨询量逐年增加。2015年，社会公众咨询量占总接诉量的95.5%，创历年高，这与工商部门创新思路，加强消费者心理疏导、投诉引导、经营指导，消费维权前移有关。咨询中有关工商业务和消费方面的咨询16408件，占咨询总量的80.9%;非工商业务咨询3865件，占咨询总量的19.1%。咨询量占前五位的是商品质量、服务消费、市场主体登记注册、食品和个体工商管理，增长速度占前五位的是商标、公平交易、服务消费、商品质量和企业登记注册。从中看出：商品和服务质量仍是社会公众关心的问题，品牌和交易公平性越来越受消费者的关注，企业登记注册进入前五位，这与市场主体登记制度改革，推行“三证合一，一照一码”有关。同时，从非工商业务咨询量中看出社会群众对12315消费服务热线的认知度比较高。另外，新修订的《消费者权益保护法》实施后，有关耐用商品六个月内有瑕疵举证责任倒置、网购商品七天无理由退货、消费欺诈“退一赔三”、个人信息安全保护等新增条款成为消费者咨询的热点，显示社会公众维护自身合法权益意识明显增强。

　　质量类投诉涨幅较大。2015年，全市工商行政管理机关共受理各类投诉958件，从消费投诉的内容看，商品服务的质量、商品售后服务和合同投诉位居消费投诉的前三位，合计比重达51.1%。其中，质量类投诉同比增长138.9%，涨幅较高。

　　日用百货类投诉跃居投诉位。商品类投诉主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、装修建材和通讯器材五大类，分别占商品类投诉的35.3%、31.2%、15.2%、4.9%、4.0%。其中，日用百货类投诉为230件，主要集中在服装鞋帽类。因国家对服装没有三包规定，商家柜台在处理消费纠纷时办法不多、标准不一，导致投诉较多。

　　电信服务投诉有所下降。服务类投诉主要集中在修理维护服务、居民服务、电信服务、餐饮服务和装饰装修五个方面，合计比重达84.4%。其中，自去年以来，三大电信运营企业不断加强内部管理，积极处理消费者投诉，电信服务和互联网服务投诉增长势头得到有效遏制，同比下降1.7%，但诉求量仍居服务类投诉的第三位，仍需要进一步加强消费宣传和因势利导。

　　两大投诉热点分别是：

　　汽车销售搭售保险和会员卡

　　分期付款购买汽车搭售保险成为一些汽车销售企业的“行规”，消费者付完剩余车款后续保押金难退成为2015年消费者诉求的新热点。消费者在4S店购车特别是贷款买车，必须在4S店指定的保险公司购买车辆全险，往往高于市场保险价格，并被额外收取1000-3000元不等的“续保押金”，否则4S店拒绝售车。另外，许多商家以免费保养车辆、享受优惠服务项目等一系列条件诱导消费者加入会员，一旦商家经营出现问题，消费者缴纳的续保押金、会员费等很难退还。全年共接到有关新广源汽车公司退还会员费的诉求108件，调解成功1件，消费者经济损失较大。

　　预付式消费买方自我保护意识差

　　2015年全市共接到预付式消费类诉求831件，同2014年相比增加了近一倍。主要是发行美容卡、健身卡、洗车卡、就餐卡的商家不履行承诺、不退还剩余款额，商家更换门头或负责人后消费卡受限或作废，给消费者造成经济损失，且这类投诉处理成功率不到一半。主要原因是目前我国现行法律法规对此领域缺乏明确管理规定，消费卡的发行、流通与管理比较混乱。还有一个更重要的原因，是消费者自我保护意识差，贪图眼前利益，不注重商家信誉和实力，不注意签订和阅读书面合同，盲目购买长期预付费式服务。

　　0546房产网（东营房产网）：随着服务业在东营实现突飞猛进的发展，相应的消费者投诉也跃居位，需引起警惕。